Determinantes da Relação Confiança e Lealdade no Setor Hoteleiro: Uma Análise das Dimensões Atendimento e Valor Percebido
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Tipo: periódico

Título: Determinantes da Relação Confiança e Lealdade no Setor Hoteleiro: Uma Análise das Dimensões Atendimento e Valor Percebido

Autor(es): Wagner Junior Ladeira      Fernando de Oliveira Santini      Clecio Falcão Araujo      Elivelto Nagel da Rosa Finkler                                                                       

Periódico: Turismo Visão e Ação             Volume: 16           Número: 2           Páginas: 386-415           Ano: 2014

Palavras-chave:
Confiança      Lealdade      Confiança no Atendimento      Valor percebido                                                                       

Resumo: O presente artigo teve como objetivo analisar os antecedentes que influenciam na relação confiança e lealdade dos hóspedes no setor hoteleiro. Para isto, foi construído um modelo teórico que sustenta nove hipóteses. Logo após, desenvolveu-se uma pesquisa de campo com características descritivas e de natureza quantitativa, com a aplicação de trezentos e setenta e dois questionários. Após a coleta dos dados, os mesmos foram processados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais que permitiu testar as proposições. Os resultados demonstraram que o comprometimento tem um papel fundamental na relação confiança e lealdade, principalmente quando são incorporados os antecedentes, valor percebido e confiança no atendimento. Além disso, o modelo final adicionou seis novas correlações que devem ser respeitadas ao desenvolver estratégias, visando a uma maior confiança e lealdade dos hóspedes: característica com atendimento e satisfação com atendimento; experiências anteriores e qualidade percebida; características com atendimento e experiências anteriores; satisfação com atendimento e experiências anteriores; qualidade percebida e características com atendimento; qualidade percebida e satisfação com atendimento; qualidade percebida e confiança no hotel; característica no atendimento e confiança no hotel. .

Referência em formato ABNT:
LADEIRA, Wagner Junior et al. Determinantes da Relação Confiança e Lealdade no Setor Hoteleiro: Uma Análise das Dimensões Atendimento e Valor Percebido. Turismo Visão e Ação, Balneário Camboriú (SC), v. 16, n. 2, p. 386-415, 2014.


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